90% платежеспособных активных интернет-пользователей учитывают отзывы при покупке товара или услуги. Но осознание возможного обмана и умышленного введения в заблуждение растет. Новое исследование показывает, как изменилось отношение пользователей к отзывам в сети.
Как изменилось отношение пользователей к отзывам
За 2019 год американский пользователь в среднем потратил впустую 125 из-за неточных или ложных отзывов. Если умножить этот показатель на количество платежеспособных американцев, которые постоянно покупают товары через интернет, то получим внушительную сумму в 25 миллионов долларов.
Новое исследование отражает несоответствие в сознании и действиях пользователей. Они очень полагаются на отзывы, принимая решение о покупке, но сомневаются в их подлинности и достоверности.
Методология исследования
Компания Trustpilot провела опрос 6300 пользователей из США, Франции и Великобритании в декабре 2019 года.
Результаты опроса
Компания выяснила, что несмотря на возможный обман, 48% пользователей стали доверять отзывам больше, чем 2 года назад. А 89% пользователей по всему миру сначала изучают отзывы о товаре/услуге перед заказом.
49% опрошенных уверены, что “очень много компаний” публикуют ложные отзывы. Эти пользователи озадачены тем, что такие отзывы приводят к выброшенным деньгам. И те же 49% указывают, что положительные отзывы становятся основным фактором в принятии решения о покупке. Среди прочих факторов, влияющих на решение, оказались:
- надежность продукта/услуги
- экологичность компании/продукта/услуги
- известность компании покупателю
63% пользователей не доверяют отзывам в социальных сетях.
А самое интересное открытие исследования — отношение пользователей к положительным отзывам с оценкой в 5 звезд. Такие отзывы пользователи не учитывают, полагая, что они действительно подставные. А доверяют больше негативным отзывам или тем, в которых есть доля критики продукта или услуги.
55% респондентов указывают, что охотнее покупают товары там, где есть много отзывов с разными оценками и усредненным рейтингом продукта/услуги.
56% указывают, что исключительно положительные отзывы — повод поглубже изучить продукт и поискать другую информацию.
16% пользователей твердо уверены, что положительные отзывы — фейк.
72% пользователей утверждают, что положительные отзывы менее надежны и правдивы.
70% пользователей перепроверяют положительные отзывы о продуктах или услугах на независимых сайтах отзывов.
67% опрошенных указывают, что охотнее купят в компании, которая допустила ошибку и быстро на это среагировала, чем у компании с безупречной репутацией.
Каждый 5 опрошенный утверждает, что стал доверять брендам меньше, чем год назад.
Из чего состоит “настоящий” отзыв
Пользователи также рассказали, какие отзывы они считают настоящими:
- реальность — человек описывает детали, о которых невозможно узнать, не пользуясь товаром или услугой, а также без реального взаимодействия с компанией
- новизна — пользователи больше доверяют свежим отзывам, оставленным или дополненным недавно
- реакция компании — отзывы, на которые отвечает компания, пользователи воспринимают как естественные, а не накрученные.
Что делать с отзывами на сайте и о сайте
Пользователи все меньше доверяют отзывам на сайте и в социальных сетях, а переключаются на независимые источники информации.
Сайты отзывов становятся естественным этапом в воронке принятия решения о покупке. Поэтому важно представлять свой компанию там, где потенциальный клиент может искать о ней информацию.
Негативные отзывы обретают новую ценность — они раскрывают компанию с другой стороны, показывают ее несовершенство и повышают доверие к другим отзывам. Таким компаниям пользователи доверяют больше, чем тем, о которых в интернете можно найти только положительные упоминания.
В то же время нельзя оставлять критику без внимания. Компаниям, которые быстро реагирует на негатив, дают обратную связь, доверяют больше.