Войти
s-lub » Полезная информация » Что клиенты на самом деле хотят от службы поддержки

Что клиенты на самом деле хотят от службы поддержки

0 31 admin 17-02-2020 20:07 Полезная информация

Что клиенты на самом деле хотят от службы поддержкиОтчет компании Reputation Refinery говорит, что 96% клиентов, которые получили негативный опыт, не будут разговаривать ни с кем из компании, а пожалуются своим друзьям и подписчикам. 

Получается, компания в большинстве случаев вообще не узнает, что не так. Клиент просто уходит, и если упоминания в соцсетях еще можно отследить и отработать негатив, то личные антирекомендации не отследишь никак.

Компания SocialMediaToday выложила инфографику с данными опроса, в котором выясняли, что клиенты хотят от сервиса и поддержки. Перевод взяли из телеграм-канала The Content is The Queen, автор перевода Александр Рожков.

Немного статистики о клиентском сервисе

• 68% клиентов готовы платить больше за продукты или услуги, если у компании отличный клиентский сервис;

• 54% принимают решения о покупке на основе клиентского сервиса;

• 84% покупателей предпочитают бренды, которые видят в них реальных людей. В пролёте компании, которые расценивают клиентов как еще один показатель в статистике;

• 50% клиентов перейдут на другой бренд, если компания не может предугадывать их потребности;

• 70% потребителей заявляют, что компаниям важно понимать, как их клиенты используют продукты и услуги. которые они продают.

Источники: FORBES, INC, SALESFORCE

Виш-лист клиентской поддержки: чего на самом деле хотят клиенты

Разберем по пунктам.

Клиенты хотят, чтобы сотрудники службы поддержки:

  • приветствовали их по имени – 20%;
  • знали о предыдущих обращениях – 30%;
  • знали историю покупок – 15%;
  • перезванивали дополнительно, чтобы убедиться, что клиент остался доволен – 27%.

Источник: FORBES

Клиентам нужна интегрированная система поддержки:

• 9 из 10 клиентов хотят простого перехода из одного канала коммуникации в другой (источник: NICE INCONTACT);

• 70% потребителей хотят, чтобы компании, у которых они покупают, были в курсе предыдущих обращений (источник: GLADLY).

Клиенты не хотят разных ответов:

• потребители ненавидят противоречивые ответы, но 76% получают взаимоисключающую информацию из разных каналов или от разных сотрудников (Источник: GLADLY).

Клиентам нужны разные каналы для общения с поддержкой:

• 63% клиентов ожидают, что с компанией можно связаться через социальные медиа;

• 90% пользователей уже контактировали с брендами на разных платформах социальных медиа (источник: SMART INSIGHTS);

• клиенты тратят на 20-40% больше, когда бизнес использует социальные медиа для вовлечения (источник: SOCIAL MEDIA TODAY);

• 57% потребителей предпочитают контактировать с компаниями через цифровые каналы (источник: AMEYO).

Клиентам нужны оповещения:

• около 50% потребителей хотят получать уведомления о распродажах, мероприятиях и скидках;

• более 46% клиентов ценят напоминания о времени предстоящего посещения;

• 42% хотят получать информацию о статусе выполнения операций: о статусе заказа, доставки или рассмотрения заявки;

• 35% заинтересованы в том, чтобы компании напоминали им о приближающихся платежах по счетам.

Источник: NUANCE

Пользователей устраивает самообслуживание:

• клиенты ожидают увидеть актуальные разделы с часто задаваемыми вопросами (FAQ) на сайтах;

• 39% клиентов из поколения миллениалов в первую очередь идут за информацией в раздел FAQ (источник: SALESFORCE);

• более 77% потребителей уже использовали портал поддержки в режиме самообслуживания (источник: MICROSOFT).

Клиенты не против чат-ботов, но умных:

• клиенты хотят видеть улучшенную технологию виртуальных ассистентов, чтобы получать советы по простым вопросам (источник: NUANCE);

• 63% клиентов соглашаются на общение с чат-ботом, если тот может передать задачу живому сотруднику, как только это потребуется (источник: FORRESTER).

Потребители не против обращаться через автоматизированные телефонные системы:

• 73% потребителей хотят, чтобы у бренда были автоматизированные телефонные системы, способные понять их и дать правильный ответ (источник: NUANCE).

Источник